De Vlaamse Ombudsvrouw helpt

De regels van de overheid lijken niet meer te tellen. Dat komt omdat ons land zo ingewikkeld in elkaar zit. Al in 1999 besefte het Vlaams Parlement dat mensen hulp nodig hebben. Daarom richtte het toen de Vlaamse Ombudsdienst op. Sinds vorig jaar leidt Myriam Parys die dienst. Wablieft ging praten met de Vlaamse Ombudsvrouw.

De vreemde naam ‘ombuds’ komt uit Zweden. Daar helpt de overheid al veel langer haar burgers. ‘Ombud’ in het Zweeds betekent ‘tussenpersoon’. Het is iemand die opkomt voor een ander. Het woord kreeg ook een plaats in onze taal.

Wablieft: Wat is uw taak als Vlaamse Ombudsvrouw?

Myriam Parys: Ik leid een team van 14 medewerkers. Is er een probleem tussen een burger en de Vlaamse overheid? Dan zoeken wij een oplossing. Wat kan dat probleem zijn? Een burger vindt dat hij of zij te veel belastingen moet betalen. Of iemand vraagt een premie aan bij de overheid, maar krijgt die niet. Enzovoort. Diende je een klacht in zonder succes? Of lukte het niet om een klacht in te dienen? Dan proberen wij te helpen.

En wat doet u zeker niet?

Ik ben geen rechter. Ik kan niet zeggen: de overheid heeft gelijk, of de burger. Ik bemiddel. Ik probeer de overheid te overtuigen met bewijs. Maar ons land heeft heel veel regels. En dan behandel ik alleen nog maar klachten over de Vlaamse overheid.

Wat hoort daar allemaal bij?

De Vlaamse overheid beslist onder meer over onderwijs, welzijn, openbare werken, sport, … Diensten als de VDAB en de Vlaamse Belastingdienst horen er ook bij. En het Agentschap Opgroeien. Dat heette vroeger Kind en Gezin. Maar ook de VRT, De Lijn, Fluvius, ...

Waarbij kan u niet helpen?

Bijvoorbeeld bij klachten over de NMBS, de spoorwegen. Of over je pensioen. Dan moet je bij de ombudsdienst van de Spoorwegen of die van de federale dienst van Pensioenen zijn. Kom je toch bij ons terecht? Geen probleem. Wij geven je klacht of je vraag door.

U bent nog niet zo lang Ombudsvrouw. Wat valt u nu al op?

Wij hebben een mailbox voor klachten. Elke dag krijgen we daarin ongeveer 70 mails. Wat lezen we? “Ik klopte al bij drie diensten aan, maar ik kreeg nog geen hulp.” Of: “Ik schreef een brief naar de overheid, maar kreeg nooit een antwoord.” Het zijn maar enkele voorbeelden. Mensen weten vaak niet meer wat ze nog kunnen doen.

Wat bewijst dat? 

Te veel mensen lopen verloren in het doolhof van de overheid. Dat doet me nog meer geloven in onze taak. Wij moeten het verschil maken. We moeten mensen echt helpen, en goed helpen. Dat is nodig. 

Op sommige dagen gaat de helft van de klachten niet over Vlaamse diensten. Maar we sturen die mensen niet weg zonder antwoord. We tonen hen de weg naar de juiste personen of diensten.

De Vlaamse Ombudsdienst bestaat 25 jaar. Wat is er in al die tijd veranderd?

Veel. Kijk alleen al naar het aantal klachten. Dat waren er bij de start 1.000 per jaar. Nu zijn het er 9.000. Is dat goed? Het heeft zeker een reden. In 25 jaar kreeg de Vlaamse overheid steeds meer dingen om over te beslissen. Denk onder meer aan rijbewijzen, autokeuringen, welzijn van dieren, … Er zijn dus steeds meer dingen waarover mensen een klacht kunnen hebben.

Weet u wie de klagers zijn?

Ja, hoor. Ook daar zien we verandering. Eerst waren het vooral blanke mannen ouder dan 40 jaar. Ze hadden hogere studies gedaan. En ze hadden aandacht voor politiek. Nu is dat anders. Gender, leeftijd, afkomst, … De klagers zijn veel diverser dan vroeger. Ze tonen meer de samenleving zoals ze is.

Kan het nog beter?

Zeker. Nog niet iedereen kent onze dienst. Meer mensen moeten dus weten dat we er zijn. En mensen moeten ons nog vlotter kunnen bereiken. Hoe kunnen we echt iedereen aanspreken? Daaraan wil ik blijven werken.

Zijn de klagers nu ook zekerder van hun zaak?

Ja, dat merken we. Mensen contacteren de overheid en ons nu sneller dan vroeger. Ze kennen hun rechten beter. Dat is goed. Als het maar met respect gebeurt, natuurlijk. (lacht)

Mensen kunnen jullie op veel manieren bereiken. Eén daarvan is online, langs de website. Steeds meer diensten werken online. Vaak is dat zelfs de enige manier. Is dat geen groot probleem voor veel mensen? Niet iedereen kan vlot overweg met internet.

Goed dat je dat vraagt. Wij proberen dat zo vaak te zeggen als we kunnen. Papier of online? Mensen moeten een keuze hebben. Papier en internet moeten naast elkaar blijven bestaan. Voor alle mensen die niet mee zijn. Toch schuift ook de overheid stilaan op. Sommige aanvragen kunnen al niet meer op papier. Bijvoorbeeld die voor bouwen en verbouwen. Bij die aanvragen horen ook nog eens bijlagen, attesten, foto’s, ... Je moet alles online indienen.

Gemakkelijk is dat dus niet?

Nee, zeker niet. Ik heb het zelf getest. Daarom vraagt onze ombudsdienst om meldpunten en infopunten van de overheid. Daar kunnen burgers hulp krijgen, van mens tot mens. Dat blijft erg nodig. 

Mensen moeten ook aan de telefoon hulp kunnen krijgen. Maar steeds vaker vind je op websites geen telefoonnummer meer. Dat is natuurlijk niet goed. Bij de Energiehuizen en de woonloketten van de gemeente kan je na afspraak wel persoonlijke hulp krijgen. Zitdagen zijn ook een goed idee. Op die dagen kan iedereen vrij langsgaan voor hulp. De Vlaamse Belastingdienst doet dat al. Zo zou het overal moeten zijn.

De overheid moet dus meer denken aan de burger als klant?

Ja, te beginnen met formulieren en andere invul-pagina’s. Die moeten duidelijk en zo eenvoudig mogelijk zijn. Diensten van de overheid maakten die formulieren handig voor zichzelf. Ik snap dat. Maar ze moeten meer denken aan het gemak van de gebruiker. Steeds vaker moet je inloggen, registreren, paswoorden aanmaken, … Voor veel mensen is dat allemaal moeilijk. Sommige mensen hebben geen ‘itsme’-app. Die app is nodig om je gegevens veilig te delen. Ik begrijp dat allemaal. Toch blijft mijn oproep: heb aandacht voor wie dat allemaal niet kan. En dat zijn echt niet alleen mensen ouder dan 80 jaar. 

Online is moeilijk voor meer mensen dan we denken?

Zeker. Veel ouderen hebben er last mee. Maar ook jongeren, vergis je niet. En mensen die minder lang school liepen, nieuwkomers, anderstaligen, ... Al die mensen zijn gebruikers van onze overheid. Let op: de Vlaamse overheid zette al grote stappen. Denk aan het plan ‘Heerlijk helder’. Veel diensten maakten al brieven en formulieren voor de burgers in duidelijke taal. Maar het kan altijd beter.

Jullie krijgen elke dag klachten. Het zijn vast ook vaak dezelfde klachten. Word je dat niet beu?

Nee, dat valt best mee. Mensen moeten zich echt niet inhouden. Ook al weten ze dat ze niet de enige zijn met die klacht. Het is zelfs beter. Hoe meer klachten, hoe zwaarder ze wegen. Dat maakt onze zaak als ombudsdienst dan sterker bij de diensten waarover de klacht gaat. Maar ook bij het Vlaams parlement. Dat parlement stemt over de regels. En daarna doet het controle op de uitvoering van die regels. Wij zeggen aan het parlement wat burgers ervan vinden. We geven dan raad: wat kan er anders en beter.

Heb jij een vraag voor de ombudsvrouw?

• De Vlaamse ombudsdienst vind je online op www.vlaanderen.be/vlaamse-ombudsdienst

• Je kan een e-mail sturen naar info@vlaamseombudsdienst.be

• Schrijven kan naar Vlaamse Ombudsdienst, Leuvenseweg 86, 1000 Brussel

• Je kan ook elke werkdag van 9 tot 19 uur gratis bellen naar het nummer 1700.